Column: De kracht van een klacht

Beroepshalve heb ik mij in de vorige eeuw in opdracht van een aantal bazen dagelijks beziggehouden met het oplossen van klachten. Een vak apart, kan ik u zeggen. Telefonische klachten, schriftelijke klachten, consumentenklachten, zakelijke klachten en niet te vergeten: de klagers die in levende lijve op de stoep stonden om verhaal te halen. Ik heb ze allemaal gehad, van klein verdriet tot groot leed. Van Anita op de hoek tot de BN-er in z’n Gooise villa, van eenmansbedrijf tot multinational. Het geheim achter het correct oplossen van een klacht is eigenlijk heel simpel: verlies de menselijke maat nooit uit het oog. Zoek uit of de klager reden tot klagen heeft en indien dat zo is, hoe gering ook, stel jezelf dan de vraag: hoe zorg ik ervoor dat ik hem of haar weer een ‘fan’ maak van ons product?

… van de dam

Met bovengemiddelde interesse heb ik dan ook het verhaal van Youp van ’t Hek gevolgd, en zijn strijd tegen T-Mobile, de mobiele telefoonboer. Voor degenen die het hebben gemist: Youps zoon had een probleem met z’n mobieltje en pa ontstak in woede toen hij van het kastje naar de muur werd gestuurd. Logisch, want Youp is ongetwijfeld een liefhebbende vader die opkomt voor z’n kind, maar ook een cabaretier die bekrompenheid en onrecht graag in de schijnwerpers zet. Het gevolg was dat de publiciteit rond deze belrel ervoor zorgde dat vele duizenden mensen hun steun betuigden, alle media aandacht besteedden aan de dambreuk aan klachten die in Nederland onderhuids borrelde, en niet in de laatste plaats, dat het telecombedrijf zich het vuur uit de sloffen liep en de capaciteit van haar helpdesk opschroefde. Dat laatste klinkt bijna als het gelukkige einde van een sprookjesverhaal.

Gesukkeld

Nu kan je Youp leuk vinden of niet, hij heeft wel iets teweeg gebracht met zijn actie. Kennelijk zijn we in Nederland een beetje in slaap gesukkeld als het gaat om het luisteren naar klanten. Vooral grotere bedrijven zijn erin geslaagd om klantenhulp te parkeren achter een betaald telefoonnummer met een menustructuur waar de gemiddelde Sudoku-liefhebber een pittige uitdaging aan heeft. De eerdergenoemde menselijke maat lijkt een beetje uit het oog verloren. Met als gevolg dat Youp ter afronding van zijn kruistocht een ludieke glossy, De Help, presenteerde, gevuld met klachtenleed van mensen die zijn emotie delen. Als aanvulling daarop en als troost voor T-Mobile kan ik hierbij bevestigen dat het met de kuddegenoten in de branche vaak niet veel beter is gesteld. Zelf heb ik een akkefi etje met Vodafone achter de rug, dat na 3 maanden uiteindelijk – min of meer bij toeval en na enig aandringen van mijn kant - werd opgelost. Resultaat: 700 euro aan teveel betaalde kosten retour. Een vriend die bij KPN werkzaam is, kaartte bij een interne desk een probleem aan waar veel klanten over klaagden. De reactie die hij van zijn collega’s kreeg was: “Maak je niet ongerust, dat horen we wel vaker”. Niet ongerust? Hoe bedoelt u? Schaamt u allen de ogen uit de kop en ga ergens in een hoekje ontzettend ongerust zitten wezen! Alarmbellen moeten rinkelen, zwaailichten en sirenes horen af te gaan en iedereen die het begrip ‘service’ in zijn taakomschrijving heeft staan dient als de sodemieter naar ontevreden klanten te leren luisteren! Een mooi voornemen voor 2011…

Missers

Klachten in de gezondheidszorg zijn vaak van een ander kaliber. Als de chirurg per ongeluk het linkerbeen in plaats van het rechterbeen afzet, is een bosje bloemen meestal niet genoeg om de zaak te lijmen. Om maar niet te spreken over die 2.000 patiënten die jaarlijks onnodig overlijden door medische missers. Klagen achteraf zal weinig baten, garandeer ik u. Hoe zit het met klachten binnen de acupunctuur, vraagt u zich misschien af? Wat als de naald dusdanig beroerd wordt geprikt dat u er klachten aan overhoudt, letterlijk en figuurlijk? Gelukkig zijn er beroepsverenigingen zoals de NAAV en NVA waar u terecht kunt, als u bij een professionele acupuncturist bent geweest. En er is natuurlijk nog de NPVA, de enige patiëntenvereniging in Nederland die opkomt voor de belangen van acupunctuurpatiënten in de brede zin. Aangezien u nu deze column zit te lezen, hoef ik u daar niet meer attent op te maken. Patiëntenverenigingen ontstaan vaak als er iets borrelt bij mensen; de behoefte om gehoord te worden, om een vuist te maken, om zich te organiseren. Daar zie ik een aardige parallel met Youp: wij zijn geen Bekende Nederlanders, maar proberen wel gehoord te worden door Den Haag. Zichtbaar zijn en ervoor zorgen dat er naar je geluisterd wordt. Dat hebben wij gemeen met mensen die klagen met een reden. Als ik het een stapje verder doortrek: misschien wordt het tijd dat bekende Nederlanders uit de kast komen waar het acupunctuur betreft, zodat we nog meer publiciteit en luisterende oren krijgen. Kortom, bent u bekend bij het grote publiek, draagt u de acupunctuur een warm hart toe en wilt u dit delen met anderen, laat het ons dan weten. Stuur een mailtje naar bureau@ npva.nl en grote kans dat u binnenkort naast mij in deze bescheiden glossy komt te staan.

Diep in mijn hart hoop ik dat Youp een mailtje stuurt, of anders z’n zoon even met ons laat bellen.